L'importanza di usare il nome giusto

Rivolgersi al nostro interlocutore chiamandolo in modo corretto è fondamentale per una comunicazione efficace

Rivolgersi ad un interlocutore chiamandolo per nome o, nel caso di rapporti formali, per titolo e cognome, è un gesto apparentemente semplice che dimostra però un livello di attenzione e di rispetto che difficilmente passa inosservato.

In un mondo saturato da comunicazioni impersonali, nel quale spesso si risponde a messaggi generici o si interagisce con risponditori di intelligenza artificiale, un semplice gesto come questo contribuisce a restituire un aspetto umano alla relazione. Proprio quando la relazione è più formale, far sentire l’interlocutore considerato anche come persona, aggiunge all’interazione una dimensiona umana, aumentando il grado di coinvolgimento.

Quando si chiama qualcuno per nome, si attiva una connessione emotiva che va oltre la semplice logica dell’interazione guidata dalla simpatia. La persona percepisce che non è solo un soggetto qualsiasi con il quale dover interagire, ma si sente parte importante della relazione.

Gli umani sono naturalmente attratti da esperienze che li facciano sentire speciali e unici. Un’azienda che adotta questo tipo di approccio, che dimostri concretamente di comprendere i desideri del cliente, si distinguerà tra le tante per la sua capacità di instaurare una relazione autentica.

Il nome, in effetti, è un elemento potente nella costruzione della fiducia. Una persona che si sente chiamata per nome (che sia nome, oppure cognome accompagnato dal titolo di studio) durante una conversazione è più propensa a sentirsi a proprio agio, e quindi più incline a condividere informazioni, porre domande e, in generale, instaurare una relazione più genuina. Questo tipo di relazione è essenziale soprattutto nel contesto di servizi che richiedono un alto livello di intesa, come nel caso di una prestazione personalizzata, di vendite ad alto valore o di consulenze professionali.

Ricordare il nome di un cliente, e magari qualche dettaglio di una conversazione passata, può fare una grande differenza nel creare una relazione di lungo periodo. Il cliente sente che non è un semplice contatto commerciale, ma che la sua esperienza con l'azienda (o con il professionista) è importante e viene gestita con cura e attenzione, si sente cioè la parte importante del rapporto.

È fondamentale però prestare molta attenzione alcuni errori possibili: prima di decidere come rivolgervi al vostro interlocutore, osservate bene in che contesto si svolge la conversazione. Se vi state esprimendo in un contesto molto formale, sarà piuttosto mal visto il vostro dare del tu a chi vi ascolta, anche se in privato siete in confidenza. Inoltre, cercate di ricordare bene l’eventuale titolo professionale della persona, per esempio in ambito scientifico, rivolgersi ad un Professore anche se medico per esempio, chiamandolo Dottore, perché sapete per certo che sia laureato, può causare un ingombrante imbarazzo durante la conversazione. Così vale anche per chi laureato non è e si sente chiamare Dottore di fronte ai suoi dipendenti o colleghi, che hanno ben chiaro il suo livello di istruzione: se non sono loro i primi a farlo, evitate accuratamente di iniziare voi.

Anche il corretto utilizzo del cognome, senza sbagliarlo e pronunciandolo correttamente, è segno di professionalità e attenzione.

La psicologia ha dimostrato che quando si sente pronunciare il proprio nome, il cervello tende a rispondere in modo positivo, attivando aree che sono associate alla sensazione di piacere. In un contesto di servizio o di vendita, questa reazione positiva può tradursi in una maggiore apertura e in una maggiore predisposizione a considerare le proposte che vengono fatte. Il cliente si sente più a suo agio, e questa sensazione può influire sull’esito della conversazione.

Va detto, tuttavia, che l'uso del nome deve essere fatto in modo naturale e non forzato. Utilizzarlo troppo frequentemente può avere l’effetto contrario, facendo sembrare la conversazione artificiosa o manipolatoria. L’equilibrio è essenziale: il nome deve essere inserito nei momenti giusti, con discrezione, per enfatizzare l’aspetto personale della comunicazione senza risultare invadenti. L’obiettivo non è “farsi notare” utilizzando il nome in ogni frase, ma piuttosto trasmettere un livello alto di attenzione verso la persona alla quale vi rivolgete.

In conclusione, chiamare il cliente per nome non è semplicemente una questione di galateo o di formalità, ma un elemento strategico che può contribuire enormemente alla qualità dell'interazione e, come tutti gli strumenti potenti, va utilizzato con molta attenzione.